ねらい
日々の業務で多く発生するクレーム。お客様の立場に立って、心情を理解することの重要性を学び、事例から具体的なクレーム対応のスキルを習得します。
また個人ではなく、組織全体でクレーム対応に取り組む体制づくりを習得します。
カリキュラム
| 項目 | 内容 | |
|---|---|---|
| オリエンテーション | 研修の目的を理解する | |
| クレーム対応の体制作り | 苦情処理？クレーム対応？ クレームに対応する職員の意識 |
講義 |
| クレーム対応の基本手順 | クレーム申立者の気持ちを知る クレーム対応の２つのステージ |
講義 グループワーク |
| クレーム対応の実践 | 応用力を身につける 演習１：ヘルパー訪問中の利用者の転倒事故 演習２：デイサービスでの補聴器の紛失 演習３：訪問介護における調理のクレーム 演習４：「ヘルパーに物を盗まれた」というクレーム 演習５：訪問介護のヘルパーが利用者の個人情報を盗まれた 演習６：体調不良によるショートステイのキャンセル |
講義 グループワーク |
| まとめ | 研修の振り返り |
事例
研修の仮申し込み
